値上げの伝え方 価格転嫁が通る会社と通らない会社

「原材料も人件費もエネルギー代も上がっているのに、価格に乗せると客が離れる気がする」。値上げの相談で、いちばんよく聞く言葉です。IT企業のサブスク料金でも、飲食店のメニューでも、建設業の工事単価でも、悩みの中身はだいたい同じです。値上げが通る会社と通らない会社の差は、金額の大小より、伝え方と準備の順番にあることが多いです。

値上げが通らない会社に共通すること

値上げの相談を受けていて、うまくいかない会社にはいくつか共通点があります。まず、理由が「最近コストが上がったので」で止まっていることです。何がどれだけ上がったのか数字で言えないまま価格改定の話を切り出すと、客の側も「なんとなく」としか受け取れません。

もうひとつはタイミングです。契約更新の直前や繁忙期の真っただ中にいきなり値上げを切り出すと、相手は身構えます。歯科医院やクリニックの自由診療、学習塾の月謝、保育園の保育料のような継続契約は特にそうです。予告なしの値上げは、金額の大小に関わらず不信感につながります。

社内の足並みがそろっていないパターンもよく見ます。営業や現場の担当者が「値上げは申し訳ない」という空気のまま客先に行くと、態度で「値引きしてもいいですよ」と言っているのと同じになってしまいます。理美容室や自動車整備、印刷業のように現場と価格が直結する業種ほど、ここでつまずく人が多い印象です。

値決めの土台になる原価の見える化

値上げを切り出す前に、まずやることがあります。原価をいくつの要素に分けて把握しているか、です。製造業や金属加工、水産加工のような業種であれば、材料費・人件費・電気代やガス代などのエネルギーコスト・外注費、この4つくらいには最低でも分けておきたいところです。運送業なら燃料費、卸売業なら仕入れ価格と物流コスト、というように業種によって効く費目は違います。

ここを丸めて「原価がだいたい2割上がった」で止めてしまうと、値上げ幅の説明ができません。電気代が去年より1割以上上がった、主要な資材が1年で1割上がった、というように費目ごとの数字が出せると、値上げの根拠として説得力が出ます。

設備工事や電気工事のように現場ごとに原価が変わる仕事は、直近の数件分の見積もりと実際にかかった原価を突き合わせてみると、どこで利益が削られているかが見えてきます。感覚で「最近儲からなくなった」と思っている会社ほど、数字にすると原価と価格のズレがはっきり出ます。

業種ごとの値上げの伝え方

伝え方は業種によって型が違います。例えば、月額制のIT企業だとします。既存客には値上げの1〜2か月前にメールと管理画面の両方で告知し、新規契約から先に新価格を適用してから既存契約を追いかける、というやり方をとる会社が多いです。段階を踏むと解約の集中を避けやすくなります。

例えば、旅館やホテルだとします。宿泊料の値上げは、繁忙期の新価格から先に出して、閑散期は据え置くか小幅にとどめる、という2段階にする例があります。客単価を上げたいときも、全室一律ではなく部屋タイプごとに差をつけると、値上げというより選択肢が増えたという受け止め方をされやすくなります。

例えば、士業事務所や不動産業の管理手数料だとします。顧問先やオーナーとの関係が長い分、値上げの説明は口頭だけでなく書面かメールで残す形にしておくと、後から「聞いていない」というトラブルを避けやすくなります。介護事業所のように公定価格の枠がある業種は、加算や自費サービスの部分から見直すという順番になることが多いです。

農業法人や小売業のように客単価そのものを底上げしたい場合は、単純な値上げより、セット販売や付加サービスをつけて実質的な単価を上げるやり方から試す会社もあります。値上げという言葉を使わずに、客単価を上げる工夫から入る考え方です。

値上げ交渉を切り出す順番

順番はだいたい決まっています。まず社内で原価の根拠をそろえる。次に値上げ幅と実施時期を決める。そのあとに客への告知をする。この順番が逆になって、先に「値上げします」とだけ伝えてから理由を後付けする会社は、交渉がこじれやすいです。

告知は、可能であれば直接会うか電話で先に伝えて、書面やメールで正式に残すという2段構えが安心です。値上げ幅は、根拠のある範囲で一度に出し切ることをすすめています。小刻みに何度も値上げすると、そのたびに客の警戒心が上がってしまいます。

既存の取引先と新規の見込み客とでは、伝え方の重さが違います。既存客には理由と経過措置(実施までの猶予期間)を丁寧に説明し、新規には最初から新価格で案内する。この2本立てにすると、社内での混乱も減ります。

自社に置き換えると

自分の会社の値上げを考えるときは、次の問いから確認してみてください。原価は材料費・人件費・エネルギー費・外注費に分けて、直近1年でどれだけ上がったか数字で言えるか。既存客への告知は、実施日の何か月前に、誰が、どの手段で伝える計画になっているか。値上げ幅は、一度に必要な分を出しているか、それとも様子見で小さく刻もうとしていないか。

この3つに即答できない状態で値上げの話を進めると、途中で説明が揺れて、かえって客の不信感を招きます。

値決めの根拠を数字で整理する作業は、社内だけだと後回しになりがちです。RYDEENでは、原価の洗い出しから値上げの伝え方の順番まで、経営者の方と一緒に整理するご相談を受けています。